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1、 东风本田 客户服务中心项目 技术方案书 东风本田客户服务中心项目技术方案书 武汉天腾通软科技有限公司 共 219 页第 2 页 目 录 第 1 章 概述 . 7 第 2 章 需求分析与系统建设目标 . 8 2.1 现状分析 . 8 2.1.1 800 电话值守方面： . 8 2.1.2 客户回访方面 . 8 2.2 建设目标 . 9 2.3 系统建设概况 . 9 2.4 呼叫中心支撑平台技术指标 . 10 2.4.1 语音接入设备的呼叫处理能力 . 10 2.4.2 IVR 节点的呼叫处理能力 . 11 2.4.3 业务处理指标 . 12 第 3 章 系统总体建设 . 13 3.1 系统总体
2、设计 . 14 3.2 将来发展 . 17 第 4 章 呼叫中心系统性能 . 18 4.1.1 XX 公司 Call Center 解决方案优势 . 18 4.1.2 XX 公司 呼叫中心技术特点 . 20 第 5 章 呼叫中心支撑平台设计 . 22 5.1 语音接入部分 . 23 5.1.1 总体性能指标 . 24 5.1.2 基本功能 . 24 5.1.3 服务器基本属性 . 25 5.2 CTI 部分 . 25 5.2.1 系统结构 . 25 5.2.2 IP SWITCH 构架 . 27 5.2.3 IP Switch 功能特点 . 51 5.3 IVR 部分 . 59 东风本田客户服
3、务中心项目技术方案书 武汉天腾通软科技有限公司 共 219 页第 3 页 5.3.1 系统特点 . 59 5.3.2 网络结构 . 61 5.3.3 软件结构 . 61 5.3.4 系统功能介绍 . 62 5.3.5 二次开发工具 . 75 5.3.6 产品性能 . 83 5.4 录音部分 . 86 5.4.1 系统特点 . 86 5.4.2 录音监听功能 . 87 5.4.3 录音方式（模拟 /数字通道录音） . 88 5.4.4 录音管理功能 . 89 5.4.5 教学案例制作 . 91 5.4.6 媒体资源记录 . 91 5.4.7 录音资料回放 . 92 5.4.8 系统自检功能 .
4、92 5.4.9 性能 . 92 5.5 报表系 统 . 93 5.5.1 实时报表 . 93 5.5.2 系统报表 . 94 5.5.3 自定义 统计报表平台 . 96 5.6 监控平台 . 102 5.6.1 通讯状态监控 . 103 5.6.2 IVR 监控 . 105 5.6.3 告警 . 106 5.6.4 坐席监控 . 106 5.6.5 服务质量管理 . 107 5.7 外拨业务平台 . 108 5.7.1 外拨业务的种类及其功能介绍 . 108 5.7.2 技术实现介绍 . 110 东风本田客户服务中心项目技术方案书 武汉天腾通软科技有限公司 共 219 页第 4 页 5.7.
5、3 业务平台介绍 . 112 5.8 短信平台 . 114 5.8.1 系统架构 . 114 5.8.2 系统组成 . 116 5.8.3 产品主要特点 . 119 5.8.4 业务功能 . 122 5.8.5 短信平台与客户原有系统接口 . 125 5.8.6 产品性能指标 . 125 5.9 座席端部分 . 125 5.9.1 普通座席 . 125 5.9.2 班长座席 . 127 5.9.3 软化机功能 . 129 5.9.4 智能化坐席 . 134 5.9.5 座席系统二次开发工具 Tiantium Framework . 136 5.10 TTS/ ASR 技术应用 . 144 5.
6、11 通讯业务平台 . 145 5.11.1 通讯平台的特点 . 145 5.11.2 通讯平台系统结构 . 146 5.11.3 通讯服务 . 147 5.11.4 负载均衡 . 149 5.11.5 优先级 . 150 5.11.6 伸缩性与动态配置的支持 . 150 5.11.7 支持多种通讯中间件 . 152 5.11.8 通讯安全性 . 153 第 6 章 各业务功能子系统 . 155 6.1 基础功能模块 . 156 6.1.1 业务咨询服务 . 156 6.1.2 电话呼叫控制管理 . 157 6.1.3 坐席质检 . 158 东风本田客户服务中心项目技术方案书 武汉天腾通软科技
7、有限公司 共 219 页第 5 页 6.1.4 公告便签 . 161 6.1.5 客服资料管理 . 161 6.1.6 来电客户资料弹屏 . 165 6.1.7 知识库 . 167 6.1.8 工作流子系统 . 169 6.1.9 媒体发送管理平台 . 172 6.1.10 回访外拨 . 174 6.1.11 座席任务及日程安排功能 . 175 6.1.12 与后台业务集成 . 176 6.2 东风本田汽车客服子系统 . 176 6.2.1 业务咨询服务 . 176 6.2.2 紧急救援服务 . 178 6.2.3 客户投诉受理 . 179 6.2.4 用户回访 /市场调查 /亲情服务 . 1
8、81 6.2.5 业务受理信息查询 . 185 6.2.6 统计分析 . 187 6.2.7 专家服务 . 189 第 7 章 硬件和网络方案设计 . 190 7.1 硬件服务器配置 . 190 7.1.1 CTI Server 服务器 . 191 7.1.2 数据库服务器 . 192 7.1.3 业务服务器 . 192 7.1.4 系统维护服务器 . 193 7.1.5 CTI 一体化机 . 193 7.2 网络部件 . 198 7.3 存储设备与备份策略 . 199 7.3.1 设备型号 . 199 7.3.2 硬件参数 . 200 7.3.3 备份策略 . 200 东风本田客户服务中心项
9、目技术方案书 武汉天腾通软科技有限公司 共 219 页第 6 页 第 8 章 将来发展的建议 . 200 第 9 章 合理化建议 . 201 9.1 分阶段逐步建立与后台业务的联结的建议 . 201 9.2 重视座席的技能培训和培养 . 201 9.3 开发过程管理 . 201 9.4 测试管理 . 202 9.5 系统日常故障管理 . 202 第 10 章 系统安全保障体系 . 202 10.1 环境保障 . 203 10.2 网络安全 . 204 10.3 重要部件支持热插拔 . 206 10.4 重要设备支持冗余 . 206 10.5 数据库安全及备份 . 207 10.6 故障告警 . 207 第 11 章 系统维护及管理 . 207 11.1 设备管理 . 208 11.1.1 统计功能 . 208 11.1.2 后台管理 . 210 11.1.3 跟踪监测 . 211 11.1.4 数据管理 . 212 11.2 业务管理 . 213 11.2.1 话务员管理 . 213 11.2.2 用户管理 . 215 11.2.3 数据管理 . 215 11.2.4 计费管理 . 216 11.2.5 服务质量管理 . 217 11.3 系统安全管理 . 218 东风本田客户服务中心项目技术方案书 武汉天腾通软科技有限公司